Dopo le pungenti critiche mosse alle utility, ecco l’altra faccia della medaglia. In occasione del convegno Monitoraggio retail: uno strumento per l’evoluzione del mercato, promosso da ARERA, è emerso il profilo di un utente spesso poco informato, poco interessato ad approfondire, caratterizzato da una sorta di inerzia e pigrizia di fondo, al quale tutto sommato le cose stanno bene così come sono.

Lo studio realizzato da Omnicom PR Group ha rilevato come i consumatori italiani abbiano messo il settore energy & utilities dietro a una lavagna... in ardesia e di vecchia generazione. Il comparto è infatti percepito (e descritto) come poco propenso a innovare, il più pigro tra i nove presi in esame, poco attento al contatto diretto col consumatore, coinvolto solo parzialmente dalla rivoluzione digitale.

Che andasse a prendersi come modello le TLC! Già, ma che cosa ci mette del suo il cliente, oltre a sbuffare quando riceve la bolletta e a ripetere il refrain che sta pagando troppo (senza però sapere quanto)? Che cosa investe nel rapporto con il fornitore? Il convegno Monitoraggio retail: uno strumento per l’evoluzione del mercato, promosso da ARERA, ha fatto emergere il profilo di un cliente... che non ha solo nove in pagella e, dunque, dalla sua non ha tutte le ragioni per fare il maestrino.

È l’altra faccia della medaglia. Per alcune prime riflessioni pesco a piene mani dalla più che pregevole presentazione di Marta Chicca (ARERA, direzione Mercati retail e tutela del consumatore di energia). L’Autorità ha sondato un campione robusto di 3.000 italiani, che “in famiglia si occupano dell’utenza elettrica e gas e/o del pagamento delle bollette”, per rilevare il grado di soddisfazione nei confronti delle utility.

Relativamente alle forniture di energia elettrica, il 46,5 per cento del campione ha dato “semaforo verde”, il 42 per cento ha espresso valutazioni neutrali e solo il 3,3 per cento si è detto chiaramente e dichiaratamente insoddisfatto. Non cambiano, se non di qualche decimale, i valori per le utenze gas o per chi ha lo stesso fornitore per entrambe le commodity. È interessante scendere un po’ più al fondo di questi dati. [...]